Днями адміністратори сервісних центрів МВС у Рівненській, Волинській та Житомирській областях взяли участь у навчальному тренінгу з ефективної комунікації, який відбувся в онлайн та офлайн форматах. Ініціатором проведення заходу став заступник начальника Павло Ковальчук.
Тренінг провела практикуюча психологиня Юлія Гуріна. Під час зустрічі учасники обговорили особливості спілкування з відвідувачами та алгоритми дій у ситуаціях, коли людина перебуває у стані хвилювання, тривоги чи емоційної напруги.
У щоденній роботі адміністраторам важливо не лише якісно надавати послуги, а й уміти підтримувати конструктивний діалог, зберігати спокій і професійну рівновагу навіть у непростих комунікаційних ситуаціях.
Під час тренінгу учасники ознайомилися з практичними інструментами взаємодії з відвідувачами. Особливу увагу приділили технікам активного слухання, роботі з проявами агресії та способам зниження емоційної напруги під час розмови.
Також розглянули принципи, що допомагають вибудовувати ефективний діалог і досягати порозуміння. Зокрема, учасники навчалися формулювати «я-повідомлення» — висловлювати власні думки, почуття та потреби. Такий підхід допомагає донести позицію без звинувачень, робить комунікацію менш конфліктною та сприяє кращому взаєморозумінню. Наприклад, замість фрази «Заспокойтеся» можна сказати: «Я вас чую і мені легше буде допомогти вам, коли ми будемо говорити спокійно».
П’ять принципів ефективної комунікації:
- Активне слухання — уважне ставлення до співрозмовника допомагає краще зрозуміти його потреби та знижує рівень напруги.
- Спокійна реакція на емоції та емпатія — здатність зберігати врівноваженість навіть у складних ситуаціях допомагає уникати конфліктів.
- Чіткість у подачі інформації та перефразування — просте й зрозуміле пояснення процедур або рішень зменшує ризик непорозумінь.
- Повага до співрозмовника — доброзичливе та коректне ставлення формує атмосферу довіри.
- Орієнтація на вирішення питання — головна мета комунікації полягає в тому, щоб допомогти людині отримати послугу та знайти конструктивне рішення.
Проведення таких тренінгів сприяє підвищенню якості обслуговування та розвитку сервісу, в основі якого — професійність, повага та людяність.